ОНЛАЙН МЕДИАЦИЯ – ИНСТРУМЕНТИ ЗА УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЯ

Онлайн медиация е нещо, което преди години беше авангардна алтернатива. Сега стана ежедневие.

Какво стана ? Къде отиде доброто старо общуване лице в лице, очи в очи? Да го чакаме ли да се върне? Ще се върне ли? Същото ли ще е, както преди?

Няма начин да не си задаваме тези въпроси. Поне по веднъж в седмицата. Даже повече – онези от нас, живели по времето, когато компютърът беше „Правец“, а телефонът си имаше специално място: шкафче, застлано с плетено на една кука тишлайферче.

Какво си отговаряме? Аз лично – да, ще се върне. И не, няма да е същото.

След първата част на изолацията през 2020 година стана ясно, че „новата нормалност“ включва, освен всичко друго, и нов начин на общуване. Нов, нов, колко да е нов, ще кажат децата, за които по наше време са живели динозаврите. Ами, за „стария“ начин – чрез срещи на живо, все още не знаем всичко, все още се правят проучвания, пишат се книги и се изнасят лекции, обсъжда се между приятели, колеги, в семействата. А вече настъпва новият – неумолимо, необратимо.  Кое сега е нормалното, се питаме? Как да действаме, когато сме един срещу друг и как – когато се гледаме през екрани?

Комуникацията

Известно е, че 93 % от информацията при общуване човек получава от невербалната комуникация. 38% отиват в тембъра, тона, темпото и всички възможни други характеристики на гласа. 55% са език на движението на тялото. Остават 7%, които се полагат на съдържанието на казаното. Какво става с невербалната комуникация онлайн? При първите ни онлайн медиации, се чувствах доста обезоръжена  – нямаше го онова богатство на изразни средства, с което бях свикнала и което ме ориентираше за състоянието на страните. Впоследствие забелязах, че липсата на видимост на телата /всъщност на част от тялото, като евентуално се виждат и ръцете/ на участниците инстинктивно ме кара да изострям слуха и зрението си. Стараех се да извличам информация от онова, което се чуваше – от паузите при говорене и местата им, от колебливостта и решимостта, от силата на гласа, от скоростта на говорене, от мълчанието.

Очите ми започнаха да следят зорко за всяка мимика на лицето, движение на главата, завъртане на очи, свиване на устни и докосвания по лицето. Разбира се, че това са показатели, които дават информация и при срещите на живо! Но в онлайн общуването невербалната комуникация започна да изпъква като маково зрънце под лупа! Вниманието се изостря в желанието да чуеш всичко внимателно, да разбереш смисъла на казаното и да го съпоставиш с излъчените от тялото послания. Предизвикателството е огромно! Отнема много повече енергия, отколкото на живо. Защото е нещо сравнително ново и защото ни ограничава по някакъв начин. Но и ни кара да излезем от кръга си на комфорт, да впрегнем всичките си знания, умения и способности, за да успеем да дадем най- доброто на участниците в онлайн медиация, обучение и в онлайн комуникацията изобщо.

Не знам, дали се досещате, но това, което пиша, отново е възхвала на медиацията. Не мога да мисля и да усещам по отношение на тази процедура нищо друго, освен възхита и почитание. Това за мен е нов, оптимално ефективен начин на общуване между хората не само в рамките на процедура по разрешаване на конкретен проблем, но и по принцип начин на общуване между хората, който е на по-високо ниво, свързване на по-високи честоти на вибрации. Свързване, което носи избавление от множество тегоби.

Поради тази причина искам да изтъкна кои са онези инструменти в медиацията, които ще ни позволят да подобрим връзката и общуването помежду си в условията на онлайн действителността.

Активно слушане

Написаното по-горе се отнася за една от култовите медиаторски техники,  а именно – активното слушане. Слушане  с внимание, с разбиране, с подкрепа. Cпoрeд Шулф фoн Тун, прoфecoр пo пcихoлoгия в унивeрcитeтa нa Хaмбург, “ниe чувaмe c чeтири рaзлични уши и вcичкo зaвиcи caмo oт тoвa кaк възприeмaмe кaзaнoтo”.  Кaк рaбoтят тeзи чeтири уши и кoи ca тe? Прeдcтaвeтe cи, чe тoй и тя пътувaт c aвтoмoбил и тя му кaзвa: “Cвeтoфaрът cвeти зeлeнo”. В зaвиcимocт oт тoвa кoe ухo щe ce “включи” в нeгo тoй щe чуe cъвceм рaзлични нeщa, твърди прoф. Фoн Тун:

– “Дeлoвoтo” ухo щe чуe: “Чудecнo, хвaнaхмe зeлeнaтa вълнa”.

– “Aпeлирaщoтo” ухo: “Нимa тя cмятa, чe кaрaм твърдe бaвнo?”

– “Coндирaщoтo” ухo: “Кaквo й cтaвa? Зaкъдe бързa?”

– “ Eмoциoнaлнoтo” ухo: “Пaк ми дуднe? Кoй кaрa – тя или aз?!”

Вcичкитe ни уши трябвa дa ce дoпълвaт, пoмaгaйки ни дa oцeним прoблeмa oт вcички cтрaни. Нo прaктикaтa пoкaзвa, чe oбикнoвeнo при учeнe или рaбoтa прeoблaдaвa дeлoвoтo ухo. Ocтaнaлитe три cъщo рaбoтят, нo ниe cъзнaтeлнo oтхвърлямe тяхнaтa пoмoщ. В рeзултaт нa тoвa, тe рaбoтят caмo нa зaдeн плaн и oт врeмe нa врeмe “изcкaчaт”, зa дa дecтaбилизирaт нaпълнo oбичaйнитe cитуaции. Следователно причините за кризите в отношенията между хората най-често се крият в обективните закони на приемането и предаването на информацията, а не в обстоятелствата и поведението на участниците в ситуацията, твърдят прoф. Фoн Тун и Дебора Танен, професор по лингвистика в университета на Джорджтаун, САЩ.

Всички тези уши обаче са ни нужни във всекидневното общуване. Когато си дадем сметка, че ги имаме, когато съумяваме да чуваме всяко от тях какво ни казва, ползите са поне две: първо, разбираме себе си и как се чувстваме в момента, следователно, какво можем да дадем като обратна връзка и, второ, учим се да разпознаваме гласовете на ушите през думите на отсрещната страна, тоест, разбираме и нея.

Най- великото умение, което човек може да постигне, дори да е единственото в този живот, е да умее да слуша и да чува – себе си и другите. „Слушайте търпеливо и с разбиране. Бъдете благосклонни. Насърчавайте другия да изкаже докрай мислите си.“ – Дейл  Карнеги. Слушането е в основата на успеха на всеки човек. Не знанията му, а  умението му да се разбира с другите – това определя доколко всеки от нас ще получи онова, което иска от живота и от хората и същевременно ще бъде разбран и доволен от себе си и от пътя, по който върви.

Емпатия

Емпатията е другата медиационна техника, която категорично може да се прилага при всички обстоятелства, всеки ден и към всеки човек, независимо от качеството, в което общуваме с него, от средата или от конкретната ситуация. Тоест, онлайн форматите по никакъв начин не възпрепятстват използването на това умение. Важно е да си даваме сметка, че проявата й се опосредява чрез техническите средства, които използваме за връзка и това ще внесе някои различия с проявата й на живо.

Всичко, което представлява емпатията – слушане, разбиране, показване на разбирането с подходящи думи, чрез зрителен контакт, мимики, жестове, паузи, мълчание, даване на пространство за изразяване на чувства – ще преминава през екрана на техническото устройство. Това пречупва автентичността на реакциите, които показваме към отсрещната страна и забавя влиянието им върху нея, още повече, ако има и технически смущения във видео връзката. Което означава, че е от съществено значение да осигурим стабилността на поне един от двата канала, чрез който общуваме, например, аудио канала. Тогава от съществена важност ще бъде начинът , по който боравим с думите, значението им, тембъра на гласа си, бързината, с която отговаряме, търпението, което имаме, за да оставим необходимото време и пространство за изразяване на човека срещу нас.

Въпроси

Последният, но не по важност, елемент от моята лична Света Троица на медиаторските техники, е задаването на въпроси. Хубавото на задаването на въпроси е, че може да се прилага навсякъде и във всякакъв формат на комуникацията – както на живо, така и онлайн, във формална и неформална среда.

Изобщо, задаването на въпроси ни е направило хора и продължава да ни усъвършенства като такива, както и да ни прави все по-добри в различни сфери на професионална реализация. Не се сещам за лоша страна на задаването на въпроси. Освен, ако са зададени не на място, не навреме и без връзка с онова, което слушаме. Или ако изобщо не са зададени! Когато връзката е от дистанция и се опосредява от техническо устройство, е важно да си даваме сметка, че това е най- мощният инструмент за извличане на необходимата информация за решаване на конкретен проблем. Поради това и е необходимо да сме обезпечили аудио връзката си по възможно най- качествения начин, за да може правилните въпроси да бъдат възприети от отсрещната страна така, че дори да се изгуби видео контакта, то възможността да се чуваме да бъде гарантирана.

Три най-важни умения

Как да разберем какви въпроси да задаваме, за да научим това, което е важно за решаване на проблема? Ей сега ще стане ясно, защо тези три техники съм си ги кръстила Светата Троица! Ако слушаме внимателно/активно  и с емпатия, веднага ще ни се показват нужните въпроси! Нали знаете приказката, че всеки човек е една вселена? Е, във всяка от тези вселени живеят различни светове. Номерът е да успееш да излезеш от този свой свят и да се гмурнеш в света на другия отсреща. Там има много интересни и непознати мисли, вярвания, чувства. Тях трябва да видим, чуем и усетим. И тогава, като на магия, ще започнат да светват един по един и подходящите въпроси! Не е лесно. Но се учи. С много желание!

В заключение,

светът  ни показва от какво има нужда в настоящата ситуация: от повече хора, които да проявяват внимание, емпатия и добрина, от хора, които са способни да излизат от мисловната си кутия и да предлагат творчески, иновативни идеи, с които се разрешават проблеми от всякакъв род. И ни дава и средствата за това: още една възможност за общуване чрез онлайн форматите, която топи разстояния, облекчава раздели, провежда информация. С една дума – свързва. Начинът е нов, но целта остава: да научим нови неща, да проникнем в други светове и да си помагаме. Да останем хора и да ставаме все по-добри в това, което ни носи удовлетворение.

Автор: Теодора Божилова

Медиация за междусъседски спорове прилагат в столичния район „Средец“

Центърът за разрешаване на спорове (ЦРС) започна първата в България (а може би и в Европа) програма за междусъседска медиация. Проектът се осъществява в „Средец“ и от услугите на проекта ще се възползват жителите на този столичен район.

Идеята е на Албена Комитова е учредител и председател на ЦРС. Още преди около 2 години е обсъждала прилагането на медиацията на общинско ниво.

С колегите си от направителствената организация първоначално ще доброволстват, за да проверят ефекта.

Поканата е към хора, които се сблъскват с междусъседски и административни спорове, свързани с етажната собственост, например, или при строителството.

„Няма малък и голям спор. Тепърва ще проследим от какво се вълнуват хората, от какво естество са проблемите им. Това ще подобри начина ни на живот“, отбеляза Албена Комитова.

По думите ѝ след известно време медиацията може да стане част от общинските услуги. Почти няма сфера, където тя да не оказва положително въздействие на двете страни. Възможно е в бъдеще домоуправители да бъдат обучени за разрешаване на междусъседски конфликти.

В началото услугата ще е безплатна, за да могат хората да свикнат с този нов вид услуга и да се обръщат към медиаторите.

Българско национално радио © 2021 Всички права са запазени